Saskia; "Jullie moeten beter zoeken naar de potten pindakaas, ze zijn er wel maar jullie zien ze niet."
Financieel Dagblad;
Klachtenregen over omzetting diensten BinckBank naar Saxo
Sonny Motké Mathijs Rotteveel 18:58
Er gaat veel mis bij de omzetting van diensten van BinckBank naar Saxo. Klanten willen klagen, maar bij de helpdesk van Saxo staan ze vooral heel lang in de wacht.
Volgens Saskia Klep, directeur Nederland van Saxo Bank, brengt elke verandering klachten met zich mee.
In het kort
Het regent klachten over de omzetting van diensten van BinckBank naar Saxo.
Klachten variëren van mislukte betalingsopdrachten tot slechte bereikbaarheid.
Volgens Saxo Bank-directeur Saskia Klep zijn de klachten niet vreemd.
Het regent klachten over de omzetting van diensten van BinckBank naar Saxo. Teleurgestelde klanten melden dat de fusie van de twee bedrijven heeft geleid tot ernstig vertraagde transacties, mislukte betalingsopdrachten en onterecht in rekening gebrachte kosten.
Kristof Emanuel is 'een jaar of drie, vier' klant bij de Belgische tak van BinckBank. Toen hij de nieuwe site van Saxo zag, trok hij snel zijn conclusies. 'Dit is het niet.' Hij ging meteen aan de slag om zijn pakketje aandelen, van vijf bedrijven, over te boeken naar concurrent Bolero.
‘Dit is voor mij een principekwestie geworden’
Belegger Kristof Emanuel wil dat BinckBank gemaakte beloftes nakomt
Na een tijdje zag hij de aandelen van vier van de vijf bedrijven inderdaad bij Bolero verschijnen. Alleen die van Airbus waren weg: ze stonden niet meer bij Saxo en verschenen ook niet bij Bolero. 'Doordat Saxo een ander soort aandelen Airbus heeft dan Bolero, kon ik ze niet overboeken.'
De Airbus-aandelen verschenen na een week of zes weer op de Saxo-rekening, maar de transactiekosten van €25 voor de mislukte overboeking werden gewoon in rekening gebracht. 'Ze hebben beloofd die terug te betalen', zegt Emanuel door de telefoon. Daar wacht hij nu al zeven weken op. 'Het gaat niet om veel geld, maar ze moeten hun beloftes nakomen. Dit is voor mij een principekwestie geworden.'
'De migratie'
Binck is in 2004 opgericht om met online beleggen tegen lage prijzen de concurrentie met de grote Nederlandse banken aan te gaan. In september 2019 werd het bedrijf overgenomen door Saxo Bank, in handen van het Chinese Geely. Sindsdien lopen de voorbereidingen voor wat ze bij Saxo 'de migratie' noemen: de beleggingen van zo'n 500.000 klanten overboeken naar het platform van de nieuwe eigenaren.
Directeur Saskia Klep legt uit dat dit geen sinecure is. Een jaar geleden zijn ze begonnen de Franse klanten over te zetten, nu zijn Nederland, België en Italië aan de beurt. 'We doen het in etappes: elke keer nemen we voor een nieuwe groep klanten de beslissing om de overstap te maken. De laatste etappe was 4 oktober. Hierin zaten klanten die veel handelen en die komen ook met veel vragen.'
Dat is een eufemisme. Bij beoordelingssite Trustpilot is 52% van de meer dan 300 reviews over BinckBank gecategoriseerd als 'zeer slecht'. Ook bij het FD kwamen mails binnen van teleurgestelde klanten.
'Klunzenclub'
Ze noemen de Saxo-site minder gebruiksvriendelijk dan ze gewend waren en missen essentiële informatie. Wat vervelender is: overboekingen zijn vertraagd en klanten klagen over onbegrijpelijke risicomaatstaven die ervoor zorgen dat ze plotseling niet meer kunnen handelen. Bijzonder is dat optieposities op expiratiedatum al om 12.00 uur 's middags worden uitgeoefend, terwijl dat voor de rest van de markt bij beurssluiting om 17.30 uur gebeurt.
Bovendien werkt de chatmodule op de site slecht en is BinckBank allang telefonisch slecht bereikbaar. 'Ben helemaal klaar met Saxo. Wat een ontzettende klunzenclub', stelt een boze klant in een mailwisseling, in bezit van het FD. Van moedeloosheid vraagt die zich hardop af of het nut heeft elders een klacht in te dienen, zoals bij de Autoriteit Financiële Markten.
‘Het kan ook zijn dat de potten pindakaas naar een ander schap zijn verplaatst’
Saxo-directeur Saskia Klep weerspreekt dat diensten zijn verdwenen
Volgens Klep van Saxo brengt elke verandering klachten met zich mee. Dat mensen een dienst niet kunnen vinden, betekent volgens haar niet dat die is verdwenen. Om het te verduidelijken gebruikt ze een voorbeeld van een supermarkt. 'Stel je kunt de pindakaas niet vinden. Dan denk je misschien dat jouw supermarkt die niet meer verkoopt, maar het kan ook zijn dat de potten pindakaas naar een ander schap zijn verplaatst.'
Ze zegt te begrijpen dat klanten ontevreden zijn, omdat die met een verandering geconfronteerd worden waar ze niet om gevraagd hebben. Toch zegt ze te weten dat het Saxo-platform het 'mooiste platform gaat worden' voor Nederlandse beleggers. 'We blijven luisteren naar hun feedback.'
'Valse start'
Die 'feedback' van Binck-klanten komt ook binnen bij vergelijkingsplatform Finner. Bart Spronk van Finner wijst erop dat de site van Saxo nog niet af is. 'Er ontbreken functionaliteiten en sommige informatie is gemakzuchtig door een vertaalmachine gehaald', schrijft hij.
Beleggers krijgen nog te weinig terug voor een gedwongen overstap, al heeft Saxo volgens Spronk wel 'beter dan gemiddelde' analyse- en handelsmogelijkheden.
Maar daar betalen klanten ook voor. SaxoInvestor is volgens Finner een van de duurdere brokers op de markt, net als eerder Binck. Terwijl veel concurrenten de laatste tijd kostenverlagingen doorvoeren, heeft Saxo daar niet voor gekozen. Spronk: 'De meeste klanten zullen door de verhuizing niet méér gaan betalen, maar ook niet heel veel minder.' Hij spreekt dan ook van 'een valse start'.