KLM-robot Phill doet nog vooral domme werkjes
De klantenservice van KLM zet vol in op sociale media en robots. Die kunnen intussen prima een formulier invullen, maar communiceren met mensen blijft lastig.‘Het allermoeilijkste is het boeken van een ticket.'
Fahroen Maulabaks hoeft geen KLM-uniform aan. Hij draagt een witte crickettrui tijdens zijn vrijdagmiddagdienst. Zijn gouden ringen glinsteren in de kantoorverlichting, zijn vingers tikken razendsnel: hij zit te chatten met een klant.
Maulabaks (34) is senior social media agent bij Cygnific, het dochterbedrijf van KLM dat vanuit Amsterdam-West de Nederlandstalige klantenservice voor zijn rekening neemt. Een passagier, Simon, heeft zich net gemeld via Facebook Messenger: hij vliegt over drie dagen vanuit de Braziliaanse stad Fortaleza terug naar Amsterdam, maar wil vanuit Salvador vertrekken: 'Kan dat?'
Vragen zoals die van Simon worden het vaakst gesteld bij de klantenservice van de vliegmaatschappij. Ze lijken simpel, maar zijn dat allesbehalve. Hoewel een deel volautomatisch wordt beantwoord, is over elk stapje nagedacht.
Achter elk woord, elke groet, elke wedervraag gaat een waaier aan mogelijkheden schuil. Een keten van processen die is uitgedacht door knappe koppen, die over de hele wereld bezig zijn met de vraag 'hoe kan dit gesprek zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld?' Dus met zo veel mogelijk goed werkende techniek en met als resultaat een zo tevreden mogelijke klant.
Afhankelijk van de taal
Simon stelde zijn vraag via Messenger, maar dat had net zo goed WhatsApp of Twitter kunnen zijn. Afhankelijk van de taal waarin de vraag wordt gesteld, komt die terecht op de socialemedia-afdeling van de klantenservice in Amsterdam (Nederlands), Manilla (Engels, Spaans, Koreaans), Kuala Lumpur (Chinees, Japans) of Dubai (Frans, Duits, Italiaans en Portugees).
Was Simon zijn bericht jolig begonnen met 'Bonjour!' en was hij vervolgens overgeschakeld op het Nederlands, dan was zijn berichtje waarschijnlijk automatisch terechtgekomen in Dubai. Daar zou hij in eerste instantie een reactie in het Frans hebben gekregen. Tenzij een slimme, hoogopgeleide traffic controller had gezien dat in het bericht van Simon alleen de begroeting Franstalig was.
'We streven ernaar om iedereen binnen dertig minuten te antwoorden', zegt oud-purser en manager Alexander Csidei, met zijn 46 jaar een oude bok op de afdeling social media servicing. 'Op goede dagen lukt dat en op slechte dagen wat minder. In de toekomst is het de bedoeling dat we iedereen in realtime antwoord kunnen geven.'
Écht ingewikkeld
Csidei werkt in het KLM-hoofdkantoor in Amstelveen. De bulk van de socialemediagesprekken wordt gevoerd vanuit het buitenland of het kantoor waar Maulabaks werkt, maar als de problemen écht ingewikkeld worden, sturen de socialemedia-agenten de klant door naar deze afdeling. Hier gaan Csidei en zijn team er dan verder mee aan de slag. Daarnaast monitort het team in Amstelveen de kwaliteit van de klantenservice en de opleiding van nieuwe agenten.
KLM-medewerkers vertellen het graag: de reden dat de socialemedia-afdeling van de luchtvaartmaatschappij vandaag de dag een van de grootste en meest innovatieve ter wereld is, ligt in het voorjaar van 2010. Een enorme aswolk in het luchtruim, uitgestoten door de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull, legde het vliegverkeer toen wekenlang plat.
'We hadden wel Hyves, Facebook en een Twitter-account, maar die werden gebruikt om mooie foto's van vliegtuigen op te posten', vertelt Martine van der Lee (30), directeur Sociale Media bij KLM. 'Plotseling begonnen mensen via die kanalen vragen te stellen over de stand van zaken.'
In allerijl werd op het hoofdkantoor een team vrijwilligers bij elkaar gezet om de vragen van klanten via sociale media te beantwoorden. ‘Toen werd in een keer duidelijk hoe onwijs relevant deze kanalen voor onze klanten zijn. Dit is hoe zij contact met ons willen opnemen. Wij vinden dat we moeten zijn waar onze klanten zijn en daarom zetten we sindsdien vol in op sociale media.’
Tien blauwe fietsen
Van der Lee, die ook op het hoofdkantoor de sociale media afdeling aanstuurt, studeerde Politicologie. Toen ze ontdekte dat haar droombaan, diplomaat, toch niet zo goed bij haar paste, solliciteerde ze bij KLM. Na een managementtraineeship werd ze in 2015 manager social technology. Ze werd verantwoordelijk voor de uitbreiding van de klantenservice naar verschillende nieuwe socialemediakanalen. Niet gehinderd door enige technische kennis, stortte zij zich in de wereld van applicaties, data flows en algoritmes. 'Je moet het gewoon doen', zegt ze erover, 'dan rol je er vanzelf in.'
Het was, en is, pionieren. Zo was daar de wens om via Messenger te kunnen communiceren met klanten. KLM was de eerste luchtvaartmaatschappij die dat wilde en Van der Lee vloog met twee collega's naar Silicon Valley, waar ze met ontwikkelaars van Facebook onderhandelde over de mogelijkheden. 'Het voelde als een sollicitatie', herinnert ze zich.
Het team had zelfs tien KLM-blauwe fietsen naar de campus van het bedrijf gestuurd zodat er af en toe nog aan die luchtvaartmaatschappij uit Nederland gedacht zou worden. 'We vertelden wat KLM is, waarom onze klanten hierom vragen en hoe dat er volgens ons uit zou kunnen zien. Zij vonden dat wel interessant en zijn gaan ontwikkelen.'